La reputación online, un importante concepto en el marketing digital, no es sino la imagen que una empresa o persona proyecta en internet. Este tipo de reputación no difiere en exceso de la reputación empresarial de toda la vida, aquella que se define como la identidad, las percepciones, las creencias y las experiencias con las que el público identifica a la empresa.
De forma tradicional y antes del auge de internet y de las redes sociales, la reputación empresarial podía ser consecuencia inmediata de factores como la calidad y el precio de los productos y servicios, de los resultados financieros, de las acciones de responsabilidad social o incluso, de las capacidades directivas y de liderazgo de los propietarios. Pero este activo tan valioso no puede ser controlado por la empresa a su antojo. Está sujeta al resto de personas y grupos de interés con los que la empresa se relaciona. Las recomendaciones y opiniones de los clientes, el boca a boca, las opiniones de proveedores o inversores, son algunos ejemplos de los ingredientes que acaban componiendo y creando la reputación.
¿Qué cambia en la reputación online?
La era de internet otorga un papel fundamental a los stakeholders. Con el acceso a la información total, los clientes han ganado un peso considerable y avanzado posiciones en la relación de grupos de interés de la empresa. Las redes sociales, los buscadores, las páginas web, los ecommerce o los foros, son medios online en los que la empresa está presente, sea o no de forma consciente y planificada, y que por tanto hay que controlar si queremos conseguir una buena reputación online.
Como usuarios, internet nos lo pone muy fácil cuando queremos dejar nuestra opinión sobre una empresa o servicio, bien por despecho, o bien de buena fe, para dar nuestra enhorabuena o para ayudar a terceros a realizar una compra. Las reseñas de Google, comentarios en Facebook e Instagram o incluso los tweets nos facilitan están labor. Si bien, como gestores de la reputación online, nos lo ponen algo más difícil, no es nada que no se pueda controlar, evaluar y mejorar.
La reputación, ¿nace o se hace?
La reputación online nace pero también se hace, lo que, sin duda ¡resulta mucho más interesante! Tu empresa tendrá una determinada reputación controles o no el proceso de creación de la misma. Sin embargo, es probable, que la reputación que alcances de esta forma no sea justo la que habías imaginado. Y es que, la reputación online, como hemos visto, no surge al azar. Es consecuencia de la forma en la que nuestra empresa se comunica, resuelve las situaciones imprevistas o atiende al cliente. Y todo esto, aunque suceda en el mundo offline, puede tener su reflejo en internet. Con la estrategia adecuada, puedes crear y fomentar tu reputación online, alinearla con tu identidad, misión y visión e incluso servirte de ella para cumplir tus objetivos.
¿Cómo gestiono mi reputación online?
Controlar la reputación online de tu empresa y dirigirla en la dirección deseada no es tan difícil. Con tiempo, paciencia y con las claves que te contamos a continuación, conseguirás grandes resultados.
Un buen plan y estrategia de contenidos
Ser visibles con contenidos que aporten valor y despierten interés entre nuestra audiencia y público objetivo, y posicionarlos óptimamente, es el primer paso para conseguir la reputación deseada. ¿Queremos una marca seria? ¿con garantía de solvencia? Entonces tal vez deberíamos optar por contenidos divulgativos y especializados y por los testimonios o entrevistas con nuestros clientes.
Escuchar a los usuarios
La escucha activa en internet es fundamental para conocer cómo y de qué forma hablan los usuarios de nosotros. Saber qué palabras usan para referirse a la marca, si predominan comentarios positivos o negativos… todo con el fin de actuar en consecuencia para potenciar o hacer virar dicha reputación online.
Actuar con transparencia
Las empresas forman una parte esencial del día a día de los clientes, pues la relación con ellos es prácticamente constante. El auge de internet y el acceso a la información total que el mismo proporciona, hace que los usuarios demanden una mayor transparencia y autenticidad. Las redes sociales son una herramienta estupenda para cumplir con este objetivo. El día a día es una gran ocasión para mostrar cómo cumplimos con nuestra misión y con nuestros valores, aspectos que reforzarán nuestra reputación online. A este respecto, el informe Authentic Brands 2016 afirma la mayor propensión de los consumidores a recompensar a las empresas que siguen prácticas de transparencia y honestidad corporativa. ¡Solo tenemos que mostrarnos!
Ser interactivos
Redes como Facebook, Instagram o Twitter son grandes oportunidades para relacionarte con tus clientes y establecer relaciones más cercanas con ellos. Responder los comentarios de forma personalizada mejorará de forma notable tu reputación online.
Tener una comunidad sólida
Una comunidad de seguidores fuerte hará más fácil divulgar nuestra reputación online. Igualmente, contar con recomendaciones favorables y opiniones positivas nos hará más fácil llegar a nuevos clientes.
¿Para qué necesito la reputación online?
La reputación y el prestigio se vinculan de forma directa con la marca. Una buena reputación online es uno de los recursos más valiosos que una empresa puede disponer. La confianza que la misma genera añade valor a la empresa fidelizando, permitiendo incrementar los precios de sus productos y servicios o generando barreras a la competencia. Dominando la reputación online, una empresa podrá crear adhesión, atraer nuevos clientes pero también a empleados y proveedores, y fidelizar.
La reputación online es un activo muy valioso para las empresas y cada vez más a medida que internet forma una parte indispensable de nuestras vidas. El branding, una gestión eficiente de las redes sociales o el marketing de contenidos son valiosas herramientas que pueden contribuir a mejorar la reputación online de tu negocio digital, o reorientarla si así lo deseas.
En Convershare estaremos encantados de ayudarte a construir y a afianzar tu reputación online. Estaremos contigo en cada momento para acompañarte en el éxito de tu negocio. Sin duda, ¡somos la agencia de marketing online en Alicante que estabas buscando!
